BiH po kvaliteti usluga na posljednjem mjestu: Trgovci ne znaju ni pozdraviti kupce

U ovogodišnjem istraživanju agencije Global Market Solutions o kvaliteti usluge u regiji Bosna i Hercegovina je zauzela posljednje, šesto mjesto s rezultatom od 59,06 posto i s padom od 7,1 posto u odnosu na prošlu godinu, te se ona jedina našla ispod prosjeka za ovu godinu, koji iznosi 71,85 posto.

Vodeću poziciju u kvaliteti usluge u regiji i ove je godine je zauzela Slovenija s rezultatom od 79,03 posto, iako bilježi pad od 2,42 posto u odnosu na prošlu godinu.

Global Market Solutions, specijalizirana agencija za mystery shopping, u suradnji sa agencijama iz regiona od 24. veljače do 3. travnja, deveti put zaredom, provela je istraživanje o osnovnim elementima kvalitete usluge s ciljem pronalaska najboljih u regiji.

Tajni kupci

Uz Bosnu i Hercegovinu je u istraživanju sudjelovalo još pet zemalja regije, Hrvatska, Crna Gora, Makedonija, Slovenija i Srbija. Tajni kupci su posjetili 800 različitih objekata, kao što su autosaloni, banke, benzinske crpke, maloprodajni objekti, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacijskih kompanija, turističko-ugostiteljski objekti te uslužne djelatnosti.

Prema ovogodišnjim rezultatima, Makedonija je na drugom mjestu s rezultatom od 77,01 posto, te je ostvarila rast od 10,57 posto. Hrvatska je u ovogodišnjem istraživanju zauzela treće mjesto s rezultatom od 73,62 posto, te bilježi pad od 5,04 posto u odnosu na prošlogodišnje rezultate. Crna Gora je s rezultatom od 73,47 posto na četvrtom mjestu te je bolja za 10,51 posto u odnosu na prošlu godinu godinu. Srbija joj je, s rezultatom od 73,4 posto vrlo blizu, na petom mjestu te je ostvarila rast od 5,27 posto u odnosu na prošlogodišnje rezultate.

Pozdravljanje kupaca

U istraživanju je mjereno pet osnovnih elemenata dobre, odnosno kvalitetne usluge, kao što su: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjetu, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

Bosna i Hercegovina je ostvarila najlošiji rezultat u kategorijama pozdrava, utvrđivanja želja/potreba kupaca, poznavanja proizvoda te nuđenja dodatnog proizvoda.

”Ukoliko uzmemo u obzir da su mjereni osnovne elemente kvalitete usluge, kao i ličnog i poslovnog bontona, možemo zaključiti da postoji puno prostora za unapređenje, kako u Bosni i Hercegovini, tako i u državama regije”, priopćeno iz agencije Global Market Solutions.

(Fena)

13 komentara

  • Dobro da ih i pogledaju kako ih je poslodaac stimulisao. Zasto ne pisete kolike su placeni trgovci,koliko rade i kak se odnosi vlasnik prema njima,To je ono o cemu se treba pisat ….

  • To je istina.U Oklajama u Mameksu jedino decku na mesu sto rade pozdrave.A one zene kao da im kisa iz ociju pada.Nikada ne pozdrave,a niti su zainteresirane pomoci.

  • Ali zato ih velika vecina proba ukrast narocito o blagdanima kad su guzve.Ne sve sad ce paljba po meni.Tri puta mi je ista maznula u mepasu zadnji put cak 60 km i nisam dokazao.Dok sam skonto kraj auta da mi je sicu vrstila a suske nije vrstim se druga je zamjenila jer ona hitno u skladiste morals.Isto je i u nameksu neke pokusaji evo neki dan cenera mi probala i ja upitah a ostalo…a ja.Vice ja sam nova ,zato ja nisam nov kradite gazdama brate sta ste se ujtili naroda.Dobro oci izdrecite na kasi i ove sto oce zaobidjite na drugu kasu.

  • ja se ne cudim zenama ni malo nije im do zivota kako su stimulisane udite u dm pa vidite kako su radnice ljubazne kad imaju pravu stimulaciju

  • Za rukavice je istina ne stavljaju ih ni za kruh ni salamu i u Mepasu, namexu i svugdje .Malo čiste truleksom malo metu negdje i naplaćuju.
    A kako bi bilo da ,kao prije ,moraju sve zaviti u bijeli papir.
    A da bi bilo kako treba treba poslodavac
    poštivati zakone koji se odnose na radnike
    i platiti radnika kao i sve naknade i
    doprinose pa bi jadni ljudi koji rade za 400-500 KM imali motiva za rad. A i nek se sjete da su gazde bile u gorem položaju nego njihovi radnici sada ali naišlo vrime pa ih napravilo tajkunima.

  • Vi sto ovo pisete niste radili u privatnika oderase im kozu Zasta rade dobre su sve pohvala za zene koje rade Orca Namex usluzne i ljubazne

Komentiraj: