Korisnička podrška HT Eroneta u vrijeme pandemije: Glas i alat za osluškivanje potreba korisnika | Jabuka.tv

Korisnička podrška HT Eroneta u vrijeme pandemije: Glas i alat za osluškivanje potreba korisnika

Korisnička podrška jedna je od najbitnijih cjelina HT ERONET-a, glas i alat za osluškivanje potreba korisnika u svako doba, a posebice proteklih mjeseci.

Svi dosadašnji klasični kanali podrške i pružanja informacija (telefon), upotpunjeni su i podržani preko digitalnih kanala, chat i Facebook podrške, YouTube kanala HT ERONET-a i uvijek prisutnog info-maila.

Uz sve navedeno, trajni fokus je na korisničkom zadovoljstvu i nastojanju da uvijek i sa svakim kontaktom naših korisnika i onih koji to žele postati, u najkraćem roku pružimo jedinstven, razumljiv i zadovoljavajući odgovor i potrebnu podršku. Sve to, vjerojatno, ne bi bilo moguće održati na takvoj razini, bez stalnog ulaganja u zaposlenike, osvježavanje kadra i usvajanja novih tehnologija za komunikaciju s korisnicima, čemu HT ERONET, kao tehnološki predvodnik digitalizacije društva, oduvijek teži.

Izazovi social distancing-a su preko telekomunikacijskih mreža, fiksnog i mobilog interneta riješeni i omogućeno nam je da se u digitalnom svijetu povezujemo više nego ranije. Stalna komunikacija, glasovni i videopozivi, kratke poruke ili sudjelovanje u online nastavi, daju nam mogućnost da dijelimo informacije i iskustva. Zato je ovih dana, više nego ikada prije, važno da imamo sigurnu i kvalitetnu povezanost sa svijetom, a ako se i dogodi neki izazov, korisnička podrška HT Eroneta mora biti spremna odgovoriti tijekom 24 sata, sedam dana u tjednu.

Po naputcima Tima za koordinaciju krizne situacije HT ERONET-a, a odmah po proglašenju izvanrednog stanja, brzo smo donijeli odluku i u kratkome roku završili proces tehničke pripreme i osposobljavanja svih djelatnika Korisničke podrške za rad od kuće. Iako je ovo situacija u kojoj se nikada prije nismo našli, iznimno smo ponosni što korisnička podrška ni u jednom trenutku nije prestala s radom niti na jednom od komunikacijskih kanala.

Korisnička podrška HT ERONET-a se, u normalnim okolnostima, nalazi na četiri lokacije (Orašje, Vitez, Grude i Mostar), što se, u ovome slučaju, kao i u mnogima ranije, pokazalo kao prednost. Ne samo da smo imali osiguran neprekidan rad, dok su se pojedinačne lokacije prebacivale na režim rada od kuće, već nas je i dugogodišnje iskustvo rada na više lokacija pripremilo i za trenutnu situaciju gdje je naš svaki djelatnik zasebna lokacija. Sve navedeno, u roku od tjedan dana, uz iznimno zalaganje, internim resursima i uz pomoć kolega iz IT-a, osiguralo se za čak 80-ak djelatnika podrške.

Mladi je tim na digitalnim kanalima prihvatio novi način rada vrlo brzo jer su mladim generacijama novi načini komuniciranja i rada u okruženju izvan ureda prirodniji i lakši, ali smo zahvalni i svim našim dugogodišnjim djelatnicima na trudu i naporu koji i danas pružaju na prevladavanju ove krize, kaže Jadranka Pehar, voditeljica tima, i nastavlja:

Interna poslovna komunikacija je i prije podrazumijevala digitalne kanale i telekonferencije pa nam trenutna situacija nije potpuna novina, iako smo postali produktivniji i učinkovitiji uz najbolju povezanost s kolegama putem nezaobilaznog digitalnog alata pod nazivom Microsoft Teams, koji HT Eronet također nudi svojim korisnicima na komercijalnoj osnovi u sklopu paketa Office 365 licence E1, uz potpuno besplatnih šest mjeseci korištenja.

Opseg posla na govornim kanalima ostao je na razini prethodnih mjeseci, dok su digitalni kanali (mail, Facebook i chat) zabilježili značajno povećanje broja kontakata. Također je, od izbijanja epidemije, zabilježeno povećanje teleprodajnih aktivnosti, koje su omogućile korisnicima sigurnu kupnju usluga HT ERONET-a iz udobnosti svog doma.

S obzirom na važnost telekomunikacijskih usluga u ovakvoj situaciji kada nam je svima to često bio jedini način komunikacije s bližnjima, dodatni fokus je bio na osiguranju tehničke podrške korisnicima, kao i dijela prodajnih aktivnosti, a sve u cilju zaštite – kako zdravlja naših djelatnika, tako i naših korisnika.

Pušten u rad !hej korisnički portal

Pušten je u rad !hej korisnički portal za prepaid korisnike – korisnici na digitalnoj platformi imaju sve potrebne mogućnosti za upravljanjem svojim računom. Na !hej portalu mogu se informirati o stanju računa, aktivnim opcijama, mobilnom internetu i tarifama, nadoplatiti račun, a tu je i chat s Korisničkom podrškom.

(www.jabuka.tv)