Predviđa se da će potrošnja krajnjih korisnika u svjetskim kontaktnim centrima (CC) i CC konverzacijskim AI i virtualnim pomoćnicima iznositi ukupno 18,6 milijardi dolara u 2023. godini, što je povećanje od 16,2 posto u odnosu na 2022., prema Gartneru.
Globalno tržište AI i virtualnih asistenata za razgovore predstavljaju najbrže rastući segment u predviđanju kontaktnih centara, što pomaže potaknuti rast od 24 posto u 2024.
Očekuje se da će kratkoročne stope rasta ulaganja za CC i CC razgovornu umjetnu inteligenciju i virtualne asistente pasti jer poslovna volatilnost stvara produljenje ciklusa odlučivanja, rekla je Megan Marek Fernandez, direktorica analitičara u Gartneru.
Dugoročna, generativna umjetna inteligencija i rastuća zrelost konverzacijske umjetne inteligencije ubrzat će zamjenu platforme kontaktnog centra jer voditelji korisničkog iskustva (CX) nastoje istovremeno poboljšati učinkovitost operacija korisničke službe i cjelokupno korisničko iskustvo.
Mogućnosti konverzacijske umjetne inteligencije dobivaju sve veća ulaganja jer donositelji odluka u kontaktnim centrima žele uključiti konverzacijsku umjetnu inteligenciju kao dio dugoročne strategije za smanjenje oslanjanja na aktivne agente, piše ICT Business.
Dok broj interakcija s korisničkom službom na koje utječe umjetna inteligencija nastavlja rasti, većina tih interakcija proširena je CC AI-om umjesto da se u potpunosti prebacuje na virtualnog agenta. Sveukupno, Gartner procjenjuje da će se oko 3 posto interakcija odvijati putem CC AI-a u 2023., što će porasti na 14 posto interakcija u 2027.
Gartner očekuje da će opća gospodarska i geopolitička neizvjesnost stvoriti određena proračunska ograničenja u 2023., što će rezultirati usporavanjem zamjene kontaktnih centara u poslovnim prostorima i projekata nadogradnje. Međutim, projekti okrenuti kupcima mogu se promatrati kao važan dio strategija zadržavanja prihoda i stvaranja.
To znači da, dok će mnoga područja IT ulaganja biti oslabljena kako se proračuni smanjuju, korisnička služba i inicijative za podršku koje imaju potencijal za diferencijaciju korisničkog iskustva ili pojednostavljenje operacija korisničke službe mogle bi dobiti lakšu investicijsku potporu, rekao je Fernandez.
Ovi čimbenici pomoći će projektima kontaktnih centara kao usluga (CCaaS) dobiti sredstva povezana sa širim proračunima za digitalnu transformaciju poduzeća.
Gartner očekuje da će se rast ulaganja u CCaaS ubrzati kako donositelji odluka implementiraju mogućnosti kontaktnih centara temeljenih na oblaku kako bi modernizirali svoje operacije korisničke službe.
To uključuje usvajanje među kontaktnim centrima s mnogo tisuća agenata, koji su sporo usvajali CCaaS. Kao dio projekata modernizacije, CCaaS rješenja će se implementirati kako bi se podržala šira kombinacija komunikacijskih kanala i sadržavat će značajniju primjenu naprednih nadzornih ploča, analitike, usmjeravanja, optimizacije radne snage (WFO), znanja i uvida te mogućnosti AI za razgovor, piše ICT Business.
(www.jabuka.tv | Foto: Freepik)
