Društvenim inovacijama do efikasnih i kvalitetnih usluga za građane

Inovacija je pojam koji podrazumijeva primjenu novih ideja sa ciljem poboljšanja procesa. Smatra se jednim od osnovnih izvora konkurentnosti, te pokretačem ekonomskog razvoja, zbog čega se najčešće veže za ekonomiju.

No, brojni su primjeri primjene inovativnih praksi i procesa u mnogim drugim oblastima osim ekonomije, zahvaljujući kojima društvo na efektivan način odgovora na brojne izazove i probleme s kojima se suočava, a na koje institucije ili tržište nisu dali adekvatan odgovor. Inovacije usmjerene kao opštoj dobrobiti društva, te nemaju primarno profitnu namjernu zbog čega se najčešće javljaju u neprofitnom sektoru, nazivaju se društvenim inovacijama.

Analizirajući trenutnu razinu društvenih inovacija u BiH, prvi dojam bi bio da one zapravo ne postoje. Ipak, ispravnije bi bilo reći da ne postoje u smislu da su sustavno i strateški inicirane od nadležnih institucija na državnom i entitetskim razinama vlasti. Praksa, na svu sreću pokazuje da postoje uspješni i pozitivni primjeri društvenih inovacija koji zaista mogu poslužiti kao svjetionik svima koji se odluče krenuti putem korisnih društvenih promjena, a jedan od njih je Javna ustanova Centar za socijalni rad Banja Luka.

Poznata izreka “Budi promjena koju želiš vidjeti” možda najbolje opisuje put kojim je ova javna ustanova krenula sada već davne 2003. godine, pokazujući da promjena u društvu započinje sa svakim pojedincem, grupom pa i institucijom, te da se zapravo radi o procesu koji pored truda i energije, zahtijeva i vrijeme. Upravo ove godine započela je reforma socijalne zaštite u Gradu Banja Luka, kojeg su zajedno realizovali lokalna uprava, rukovodostvo Centra u saradnji sa partnerima. Naša sagovornica, Sandra Dobrijević Šipka koordinatorica za istraživanje i razvoj JU Centar za socijalni rad Banja Luka, potvrdila je da je proces transformacije bio zahtjevan ali uspješan.

 Reforma Centra je obuhvatila uvođenje specijalističkih poslova, ulaganja u ljudske resurse i radno okruženje, a što je najvažnije, uveden је model partnerstva u zajednici. Takođe, uveden je i sustav upravljanja kvalitetom ISO 90001:2000 što je, sa aspekta upravljanja procesima, značajno potpomoglo razvoju organizacije. I danas, kada Centar možemo smatrati modernom organizacijom sa razvojnom orijentacijom, koristimo naučene lekcije iz modela upravljanja kvalitetom, govori Sandra.

Niti jedna promjena naravno nije jednostavna. Centar je na početku svoje reforme imao oko 30% zaposlenika koji su imali značajno iskustvo, dok su preostalih 70% bili mladi socijalni radnici, školovani po novom obrazovnom sustavu i bez iskustva. Veliki izazov bili su paralelni procesi reforme stručnog rada, osiguranja prijenosa stručnih znanja i usmjeravanje razvoja organizacije.

Imali smo sreću da smo jasno definirali našu viziju, koja je i danas naša vodilja – korisnik u središtu pažnje. Imajući na umu potrebe naših korisnika, uspostavili smo sustav voditelja postupka, oformili stručne timove i stručna vijeća. Formirani su specijalistički poslovi, tako da je Centar imao odgovor na pojedinačne potrebe građana unutar organizacije rada. Primjera radi, Centar za socijalni rad Banja Luka je prvi uspostavio poslove za nasilje u obitelji, što je rezultiralo formiranjem Mobilnog tima za nasilje u porodici 2007. godine. Takođe, formiran je i prvi Dnevni centar za maloljetne prestupnike. I danas, svoju organizaciju prilagođavamo potrebama grupa korisnika, dodaje Sandra.

Fokus na individualni pristup, koji svakako podrazumijeva aktivno slušanje korisnika usluga Centra, te prihvaćanje svake kritike kao prilike za promjenu i unapređenje procesa predstavlja promjenu paradigme funkcioniranja institucije. Uz kontinuirano ispitivanje zadovoljstva korisnika, Centar za socijalni rad Banja Luka, koji na godišnjoj razini obradi oko 15.000 različitih predmeta, uspio je razbiti društvenu stigmu da centri samo dijele brašno i ulje, povremeno oduzimaju djecu i smještaju stare osobe u staračke domove.

Smatram da sa punim pravom možemo reći kako je kvaliteta pružanja usluga od strane Centra za socijalni rad Banja Luka jako unaprijeđena. Naš inovativni pristup čiji je cilj bio kvalitetnije i bolje zadovoljavanje potreba korisnika, u jednom trenutku je zahtijevao i angažman partnerskih institucija. Trenutno surađujemo s 13 partnerskih organizacija koje pružaju pet vrsta socijalnih usluga, odnosno usluge za stare osobe i osobe s invaliditetom (pomoć i njega u kući, personalna asistencija, dnevni centri), lica koja se odaju skitnji i prosjačenju (dvije prihvatne stanice) djecu i mlade u riziku i djecu sa smetnjama u razvoju (dnevni centri), naglašava Sandra

Outsourcing socijalnih usluga na lokalnoj razini nije česta praksa u našem društvu, no benefiti su vidljivi ne samo za korisnike usluga, već i za lokalno stanovništvo koje je zaposleno u partnerskim organizacijama. Trenutno je najmanje 70 osoba zaposleno na lokalnoj razini u procesu pružanja socijalnih usluga zahvaljujući Centru za socijalni rad.

No, rukovodstvo Centra zajedno za zaposlenima ne planira stati na ovom što je do sada urađeno.

Prostora za napredak uvijek ima. Trenutno smo usmjereni na razvoj usluga za djecu u riziku i za usluge podrške porodicama, te implementiramo tri projekta  usmjerena na unapređenje javnih usluga za djecu i obitelj, na kraju razgovora ističe Sandra, koja je jedna od žena liderki u oblasti ekonomije brige i socijalnih inovacija Ženskog foruma za razvoj.

(www.jabuka.tv)