Ovo su ‘najljubaznije’ tvrtke u BiH

Rezultati prvog istraživanja ICERTIAS Customers’ Friend (‘prijatelj kupaca’) u Bosni i Hercegovini otkrivaju kompanije čiji je nastup na bosanskohercegovačkom tržištu izvrstan i čije je ophođenje prema kupcima na vrhunskoj razini.

Istraživanje je provela švicarska organizacija ICERTIAS – International Certification Association GmbH.

Prema njemu su, na osnovu iskustva i zadovoljstva građana nivoom korisničkog iskustva i korisničke podrške proizvoda i usluga na tržištu, kompanije kao što su “Podravka”, “Kraš” ili “BH Telecom” ocijenjene kao najbolji primjeri i tipični simboli najboljeg korisničkog iskustva i korisničke podrške u Bosni i Hercegovini u svojim respektivnim kategorijama.

Cilj ICERTIAS Customers’ Friend certifikacijskog programa jeste stimuliranje proizvođača i davatelja usluga na što bolju kvalitetu proizvoda i usluga, uz što je moguće povoljniju cijenu na tržištu, s posebnim naglaskom na poticanje što većeg nivoa kvaliteta ukupnog korisničkog iskustva kao i postprodajne korisničke podrške.

U dva odvojena istraživanja ICERTIAS Customers’ Friend, koja su u Bosni i Hercegovini provedena tijekom rujna 2015. godine, obuhvaćeno je više od sto različitih kategorija iz proizvodnog i uslužnog sektora. Ukupno gledano, kategorije su uključivale sektore kao što su: maloprodaja, hrana, obuća, odjeća, kozmetika, kućanski aparati, telekomunikacije, financije, bankarstvo i mnoge druge.

U okviru ICERTIAS Customers’ Friend istraživanja od ispitanika je traženo da na osnovu osobnog iskustva ili iskustva njima bliskih osoba daju mišljenje o tome koji im proizvodi nude najbolje korisničko iskustvo prilikom kupovine i konzumacije, odnosno koja im uslužna poduzeća nude vrhunsko korisničko iskustvo u korištenju njihovih usluga.

Konkretno, od ispitanika se tražilo da navedu koja poduzeća, prema njihovom mišljenju, izvrsno komuniciraju sa svojim potrošačima, konstantno nastoje poboljšavati svoj proizvod odnosno uslugu, u skladu sa zahtjevima potrošača, kvalitetno informiraju svoje potrošače, korektno promoviraju i deklariraju svoje proizvode i usluge te svojim potrošačima u slučaju opravdane reklamacije daju zadovoljavajuću nadoknadu, uz ljubaznu i profesionalnu komunikaciju.

Pitanja u istraživanju ICERTIAS Customers’ Friend bila su otvorenog tipa, tj. ispitanici nisu imali ponuđene odgovore. Mogli su slobodno navoditi imena proizvođača i pružatelja usluga koji, prema njihovom mišljenju, nude najbolje korisničko iskustvo i korisničku podršku na bosanskohercegovačkom tržištu.

Pobjedničke pozicije u svojim respektivnim kategorijama zauzeli se: Sberbank (banka), Argeta (pašteta), Azel France (lanac prodavnica odjeće), BBI (usluge kreditiranja), Beko (prodavnica bijele tehnike), Dormeo (madraci), Intersport (lanac prodavnica sportske odjeće, obuće i opreme), Ledo (sladoled, smrznuta hrana), Meggle (mlijeko, jogurt…), Nescafé (instant kafa), PIK (mortadela), Planika (lanac prodavnica obuće), Podravka (dodatak jelima za začinjavanje…), Samsung (smartphone uređaji), Sarajevska pivara (svijetlo i tamno pivo), Svjetlost (knjižara), UNIQA (osiguranje života), Vitaminka (ajvar), Zlatarna Celje (prodavnica nakita), Zlato polje (riža) itd.

U kategoriji “maloprodajni trgovački lanac” prvo mjesto (najviše glasova bh. potrošača) osvojio je Bingo.

Važno je napomenuti da istraživanja ICERTIAS Customers’ Friend ne mjere vrijednost ili tržišni udio brenda. Za mjerenje korisničkog iskustva i korisničke podrške poduzeća na bosanskohercegovačkom tržištu isključivo su korišteni iskustvo, mišljenje, zadovoljstvo i percepcija potrošača, koji su zasnovani na njihovom osobnom iskustvu ili iskustvu njima bliskih osoba, priopćio je ICERTIAS – International Certification Association.

(www.jabuka.tv)

32 komentara

  • trebali su otic u mepas prednji dio i viditi kako izgledaju najneljubaznije radnice u gradu kakav im je odnos prema kupcu tesko im rec i dobar dan a kamoli posluziti i ponuditi robu

  • A Nova Banka sluzbenici su extra ,pomoci ce i sto reknu tako i bude ,a ne unicredit 3 sluzbenice tri različite price i kad dodjes kod te sto si s njom razgovarao govori drugacije nego jucer uzas su . A isto namex je super radnici a na stranu to sto im je gazda lihvar a sto se tice urednosti i ponasanja nemam sta reci samo rijeci hvale.

    • Unicredit banka, uvijek jedna radnica na šalteru, briga njih što se red pružio vani. Mislim na poslovnicu na Pecari. Sramota živa. Svaka čast Raiffeisen bank. NLB extra. Ali opet se vraćam na unicredit, ono je stvarno sramota.

  • U Olija je super usluga, otvaraju se blagajne kad vide više od tri kupca, pomoći će vam iznijeti gajbe i brašno u auto, vrate kolica, odmah donesu traženi artikal…sa mnom popričaju kratko, a duže razgovore nek obavljaju u slobodno vrijeme! U Divne je loš raspored polica, hodam poprijeko, sporo otvaraju blagajne, sami nosite brašno, a cijene nisu ništa povoljnije kako su najavljivali… U svakom Konzumu je loša usluga, prodavačice se vuku po trgovini, ne primjećuju da kupac treba pomoć, sporo reagiraju, stvaraju se redovi na blagajni, čast gospođi na odjelu kruha, uvijek pozdravi i nasmijana je. I da, u Konzumu naplaćuju vrećice sa svojim logom, reklamiram ih, a oni mi to naplate.

  • U Unicredit banci vam ne kažu trećinu stvari kad dižete kredit npr. da će naplatiti više ako je vrijednost nekretnine veća od traženog kredita, da plaćate osiguranje za nekretninu za trajanja kredita, čak pri realizaciji kredita su htjeli uvećati kamatu za 1.3% od dogovorene..Kad smo rekli da odustajemo, onda su rekli da sačekamo neku akciju na kamate, dok za drugi kredit u Raiffeisenu su rekli za sve troškove, a nisam klijent banke.

    • A sta je sa Intesa San Paulo bank nude ti kredit više nego tražis i kad poplacaš procjenu nekretnine i jos neke troškove odbiju te ko kakvo kerče neče s tobom da razgovaraju kratko rečeno bezobrazni i neozbiljni kakva je to benka to je za mene obična konjusnica da oproste konji na izrazu.

  • kad dodes u mepas samo te odmjeraju gledaju sta je na tebi sjede pricaju na mobitele pojedine ne znaju ni sta imaju u radnji jednom rjecju tuga a pola ih puta uopce nema u butiku kad dodes

  • Evo ja čitam ovaj tekst, čitam i komentare pa eto da i ja kao prodavačica nešto kažem…radim kao prodavačica, sa ljudima sam uvijek nasmijana i ljubazna-bar to nastojim uvijek da budem ali opet može se dogoditi da i ja imam možda neki „loš“ dan, možda imam nekih osobnih problema pa ne mogu protiv svoje prirode kad mi osmijeh baš možda i nije ono što bi se reklo „od srca“ nego eto radim u trgovini pa svi ljudi očekuju da se uvijek smiješim i da mi je sve super i kasno…ljudi moji, nemojte svu krivnju predbacivat i na radnike u trgovinama, sa kakvim se ja ljudima susretnem svaki dan u svom poslu-nekad se čudim da još nisam „pukla“ i dobro se „istresla“ na nekome. Toliko ljudi zna ući u trgovinu a ne zna ni pozdraviti, osnovno je pravilo bontona (to su me učili i roditelji i učitelji) da osoba koja uđe u trgovinu da pozdravi…ako vi uđete sa vrata onako-daj mi ovo i ono pa vas još i požuruje i želi nešto dobiti preko reda ljudi koji možda isto čekaju, pa kako onda očekujete da osoba koja vas mora uslužiti bude ljubazna prema vama?
    Ako vi uputite pozdrav i osmijeh prodavačici, sumnjam da bi vas koja na to mrko pogledala-barem ja ne bi, dapače-i ja bi da sam ne znam kako loše volje od srca se nasmijala i pomogla kupcu ako mu nešto treba. I prodavači su samo ljudi, koliko ja ih ja samo znam da su završili fakultete pa nemaju posla u svojoj struci i onda eto rade po trgovinama, kafićima, kladionicama… jer nemaju drugog izbora pa moraju i to raditi. Ima ona izreka sto ljudi-sto ćudi….pa zamislite da svaki dan sa sto (a malo mi je i to) različitih ljudi se susretneš koji imaju sto ćudi i sa svakim moraš biti ljubazan i srdačan…a ljudi moji pa nisam robot da kad mi od tih 100 ljudi većina dođe namrkošena, neljubazna, bezobrazna da ja mogu na to odvratit svaki put sa osmjehom i biti ljubazna. Ja se uvijek držim one-kako želiš da se netko ponaša prema tebi, tako se ti ponašaj i prema njoj i nema tu neke priče. A dobro je netko i napisao ono „nije se rodio tko bi svitu ugodio“-evo i prigodni tekst da potkrijepim tu činjenicu http://zena.hr/blog/jos_se_nije_rodio_ko_bi_svijetu_ugodio/1/1778
    Ljudi moji, želim vam lijep dan i sjetite se da sljedeći put kad uđete u neku trgovinu pozdravite i nasmješite se prodavačici, lijepa riječ ipak otvara sva vrata, a mi smo ipak tu zbog vas da vas uslužimo na obostrano zadovoljstvo. 

Komentiraj: